PENGARUH KETEPATAN WAKTU PENGIRIMAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SHOPEE PADA MAHASISWA SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI MALANG

Sakdia, Robi’atus. 2026. Pengaruh Ketepatan Waktu Pengiriman dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee pada Mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Malang. Pembimbing: Farah Adiba, S.Sos., M.AB., xxiii + 124 hlm.

Perkembangan teknologi digital saat ini telah mendorong pertumbuhan industri e-commerce di Indonesia secara masif, di mana platform seperti Shopee menjadi salah satu pilihan utama masyarakat untuk memenuhi kebutuhan berbelanja secara daring. Berdasarkan konsep kepuasan pelanggan, tingkat kepuasan merupakan respons emosional maupun kognitif yang timbul dari proses evaluasi perbandingan antara kinerja nyata sebuah produk atau layanan dengan harapan pelanggan, di mana kepuasan akan tercapai apabila performa yang dirasakan mampu menyamai atau melampaui ekspektasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh ketepatan waktu pengiriman serta kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Shopee pada mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA) Malang.
Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif eksplanatori. Populasi penelitian adalah seluruh mahasiswa aktif STIA Malang sebanyak 577 orang yang pernah bertransaksi di Shopee dalam tiga bulan terakhir. Dengan menggunakan rumus Slovin pada taraf signifikansi 10%, diperoleh jumlah sampel sebanyak 86 responden yang diambil melalui teknik simple random sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner skala Likert melalui Google Form. Teknik analisis data yang digunakan meliputi uji instrumen, analisis regresi linier berganda dengan bantuan SPSS 27, serta uji hipotesis.
Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan nilai konstanta sebesar 2,943 dengan persamaan regresi Y = 2,943 + 0,162X1 + 0,616X2. Hasil uji t pada variabel ketepatan waktu pengiriman menunjukkan nilai t hitung sebesar 3,208 dengan nilai signifikansi 0,002 < 0,05, sedangkan variabel kualitas pelayanan memperoleh nilai t hitung sebesar 14,611 dengan nilai signifikansi < 0,001 < 0,05, yang berarti masing-masing variabel independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji F menunjukkan nilai F hitung sebesar 286,365 dengan signifikansi < 0,001 < 0,05, yang mengindikasikan bahwa ketepatan waktu pengiriman dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Shopee pada mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Malang. Berdasarkan koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,873, besarnya pengaruh variabel bebas terhadap kepuasan pelanggan adalah 87,3%, sedangkan sisanya sebesar 12,7% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini.
Kata Kunci: E-commerce, Shopee, Ketepatan Waktu Pengiriman, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.