PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHDAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. LITERINDO BERKAH KARYA MALANG

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Literindo Berkah Karya Malang, yang beroperasi di sektor penerbitan dan percetakan. Fokus utama dari penelitian ini adalah untuk memahami bagaimana dimensi-dimensi kualitas layanan termasuk keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik, mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan yang merupakan aspek kunci dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan desain survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan PT. Literindo Berkah Karya Malang. Sampel penelitian terdiri dari 50 responden yang dipilih secara acak, dan analisis data dilakukan dengan menggunakan kuantitatif, analisis regresi untuk menguji pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan secara keseluruhan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara spesifik, dimensi keandalan dan daya tanggap terbukti memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, diikuti oleh dimensi jaminan, empati, dan bukti fisik. Hasil ini mengindikasikan bahwa pelanggan merasa lebih puas ketika layanan yang diberikan konsisten, responsif, serta memberikan rasa aman dan perhatian personal. Temuan ini memberikan wawasan penting bagi manajemen PT. Literindo Berkah Karya Malang tentang area-area yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas layanan.

Kata Kunci: kualitas layanan, kepuasan, pelanggan.