ANALISIS MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK PADA SEKSI PAIS KANTOR KEMENTERIAN AGAMA KOTA MALANG

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji secara menyeluruh administrasi pelayanan publik
di Seksi Pendidikan Agama Islam Kantor Kementerian Agama Kota Malang. Studi ini meneliti
bagaimana fungsi manajemen, termasuk perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, dan
pemantauan, diimplementasikan; bagaimana lima dimensi kualitas pelayanan digunakan untuk
menilai kualitas pelayanan; dan faktor-faktor apa yang membantu dan menghambat efisiensi
pelayanan administratif dan substantif untuk pengajaran agama Islam di sekolah negeri.
Penelitian ini menggunakan teknik kualitatif deskriptif, mengumpulkan informasi melalui
wawancara mendalam, observasi lapangan, dan tinjauan catatan pelayanan. Setelah itu, data
dianalisis menggunakan tahapan reduksi data, penyajian data, dan penyusunan kesimpulan.
Informan penelitian meliputi guru Pendidikan Agama Islam, pengawas, staf administrasi, dan
Kepala Seksi Pendidikan Agama Islam, yang semuanya menggunakan pelayanan tersebut.
Penelitian menunjukkan bahwa manajemen pelayanan yang terencana dan sistematis telah
diimplementasikan sesuai dengan Rencana Strategis Kementerian Agama. Untuk memastikan
bahwa hak keuangan guru diproses dengan cepat, fungsi organisasi dijalankan melalui
pembagian tugas yang jelas, pelaksanaan pelayanan mengikuti prosedur yang telah ditetapkan,
dan pengawasan rutin dilakukan melalui koordinasi online dan pemantauan sistem aplikasi
digital. Petugas sering memberikan bantuan teknis kepada guru yang mengalami kesulitan
dengan sistem berbasis teknologi, sehingga kecepatan merupakan nilai tambah yang besar bagi
kualitas pelayanan. Namun, sumber daya manusia yang responsif dan berfokus pada solusi
merupakan faktor terpenting dalam menjaga kebahagiaan masyarakat dan kualitas pelayanan
publik meskipun terdapat kendala saat ini. Komunikasi yang humanis, koordinasi yang erat,
dan kerja sama yang kuat dapat mengurangi masalah-masalah ini. Tantangan tambahan
meliputi keterbatasan anggaran operasional, ketergantungan pada kebijakan pemerintah pusat
yang terkadang tidak menentu, dan keterbatasan teknologi pada infrastruktur dan sistem digital
nasional.
Kata Kunci: Manajemen Pelayanan Publik, Seksi PAIS, POAC, SERVQUAL, Pendidikan
Agama Islam