Pengaruh Kualitas Layanan Akademik terhadap Kepuasan Mahasiswa

Pandemi COVID-19 mengharuskan Perguruan Tinggi di Indonesia untuk melakukan inovasi guna memenuhi kebutuhan mahasiswa dalam pelayanan akademik yang semula luring menjadi daring, hal ini juga berlaku di Subbag. Akademik FT UB. Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisa dampak kualitas layanan elektronik (efisiensi, pemenuhan, reliabilitas, privasi, daya tanggap, kompensasi, dan kontak) terhadap kepuasan pelanggan dalam pelayanan administrasi akademik. Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori. Jumlah populasi sebesar 1791, jumlah sampel yang dapat diolah sejumlah 100 responden, dengan teknik non-probability sampling, purposive sampling, dan dilanjut metode simple random sampling. Uji instrumen penelitian menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Uji statistik menggunakan analisis regresi berganda, uji koefisien determinasi (Rsquare), uji F dan t dibantu aplikasi SPSS v.22. Hasil pengujian menunjukkan variabel yang paling dominan adalah efisiensi. Uji hipotesis menunjukkan adanya pengaruh yang nyata dari efisiensi, pemenuhan, reliabilitas terhadap kepuasan mahasiswa, dan pengaruh yang tidak nyata dari privasi, daya tanggap, kompensasi, dan kontak. Dengan hasil ini, diharapkan Subbag. Akademik FT UB sebaiknya lebih meningkatkan kecepatan, pemenuhan janji pengiriman dokumen terhadap mahasiswa, dan menambah menu-menu layanan akademik yang ada dalam website layanan akademik online, untuk meningkatkan rasa puas pelanggan dalam pelayanan akademik elektronik.

Kata kunci: Kualitas Layanan Elektronik, Kepuasan Pelanggan, Subbag. Akademik FT UB