THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON SATISFACTION CUSTOMERS AT PT. LITERINDO BERKAH KARYA POOR (Case Study of PT Publishing and Printing. Literindo Blessing Malang Works)

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan pelanggan di PT. Literindo Berkah Karya Malang, yang beroperasi di sektor
penerbitan dan percetakan. Fokus utama dari penelitian ini adalah untuk memahami
bagaimana dimensi-dimensi kualitas layanan termasuk keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati, dan bukti fisik, mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan yang
merupakan aspek kunci dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas
pelanggan.
Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan
desain survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan
PT. Literindo Berkah Karya Malang. Sampel penelitian terdiri dari 50 responden yang
dipilih secara acak, dan analisis data dilakukan dengan menggunakan kuantitatif,
analisis regresi untuk menguji pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan secara keseluruhan memiliki
pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara spesifik, dimensi
keandalan dan daya tanggap terbukti memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
diikuti oleh dimensi jaminan, empati, dan bukti fisik. Hasil ini mengindikasikan bahwa
pelanggan merasa lebih puas ketika layanan yang diberikan konsisten, responsif, serta
memberikan rasa aman dan perhatian personal. Temuan ini memberikan wawasan
penting bagi manajemen PT. Literindo Berkah Karya Malang tentang area-area yang
perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas layanan.
Kata Kunci: kualitas layanan, kepuasan, pelanggan.