ANALISIS KEPUASAN PASIEN GAGAL GINJAL BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN DI UNIT HEMODIALISIS RSUD BANGIL PASURUAN

Tahap kepuasan pasien pada layanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh mutu pelayanan yang
diberikan rumah sakit. Kondisi ini menjadi semakin krusial pada Unit Hemodialisis karena
pasien harus menjalani tindakan cuci darah secara berkala dalam waktu yang panjang
sehingga memerlukan pelayanan yang optimal dan berkesinambungan. Penelitian ini
bertujuan mengevaluasi kepuasan pasien melalui penilaian mutu pelayanan di Unit
Hemodialisis RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dengan mengacu pada metode
SERVQUAL. Metode penelitian yang digunakan ialah kuantitatif dengan rancangan crosssectional, sedangkan penentuan sampel dijalankan menerapkan teknik accidental sampling
yang mengtemuankan 97 partisipan. Data penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner
1
SERVQUAL yang menerapkan skala Likert empat tahap dan selanjutnya diolah menerapkan
analisis deskriptif sesuai skor rata-rata pada setiap aspek pelayanan. Temuan pengolahan data
memperlihatkan bahwa skor rata-rata mutu pelayanan secara keseluruhan mencapai 3,18
sehingga tergolong dalam klasifikasi baik. Sesuai masing-masing aspek, skor rata-rata guna
aspek bukti fisik sejumlah 3,12, keandalan sejumlah 3,18, daya tanggap sejumlah 3,20,
jaminan sejumlah 3,20, serta empati sejumlah 3,21. Aspek empati mencapai skor tertinggi
dibandingkan aspek lainnya, sedangkan aspek bukti fisik menyajikan skor terendah, meskipun
seluruh aspek masih berada dalam klasifikasi baik. Temuan tersebut mengindikasikan bahwa
mutu pelayanan yang diterapkan di Unit Hemodialisis RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan
sudah mampu memenuhi ekspektasi pasien pada seluruh aspek SERVQUAL sehingga pasien
memberikan penilaian yang positif pada layanan yang diterima. Maka, temuan penelitian ini
dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak rumah sakit guna menjaga mutu
pelayanan sekaligus melakukan perbaikan secara berkesinambungan pada layanan
hemodialisis.
Kata Kunci: Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien, SERVQUAL, Hemodialisis, Rumah Sakit