ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DIGITAL DENGAN PENDEKATAN ELECTRONIC GOVERNMENT QUALITY (E-GOVQUAL) (STUDI PADA RSUD KARSA HUSADA KOTA BATU)

Transformasi digital merupakan instrumen strategis yang digunakan rumah sakit pemerintah untuk
meningkatkan efisiensi, aksesibilitas, dan akuntabilitas pelayanan kesehatan. Meskipun demikian,
kualitas pelayanan digital tidak dapat diukur semata dari ketersediaan infrastruktur teknologi,
melainkan harus dinilai dari sudut pandang pengguna, terutama kelompok rentan yang memiliki
keterbatasan dalam beradaptasi dengan sistem digital. Penelitian ini menganalisis kualitas pelayanan
digital di RSUD Karsa Husada Batu, rumah sakit umum daerah kelas B milik Pemerintah Provinsi Jawa
Timur, dengan menggunakan pendekatan Electronic Government Quality (E-GovQual) yang
dikembangkan oleh Papadomichelaki dan Mentzas (2012), serta mengidentifikasi faktor-faktor yang
menghambat optimalisasi pelayanan tersebut, dengan penekanan khusus pada pasien rawat jalan lanjut
usia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan pengumpulan data melalui
wawancara mendalam terhadap enam pasien lanjut usia dan dua informan dari pihak rumah sakit
(Kepala Instalasi Rawat Jalan dan staf Unit Teknologi Informasi), yang dilengkapi dengan observasi
lapangan dan dokumentasi. Analisis data dilakukan dengan model interaktif Miles, Huberman, dan
Saldaña (2014), sedangkan keabsahan data diuji melalui triangulasi sumber dan triangulasi teknik. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa pelayanan digital rumah sakit tersebut telah berjalan dengan baik pada
dimensi trust, functionality, dan citizen support, yang tercermin dari konsistensi antara transaksi antrean
digital dengan pelayanan klinis aktual, integrasi sistem (bridging) dengan BPJS Kesehatan dan
SATUSEHAT, serta kehadiran petugas Duta JKN dan JKN Corner yang secara efektif menjembatani
interaksi pasien lanjut usia dengan sistem. Di sisi lain, ditemukan dua faktor penghambat yang bersifat
struktural, yaitu kesenjangan digital (digital divide) pada pasien lanjut usia yang ditandai dengan
penurunan kemampuan visual dan kognitif serta ketergantungan pada pendampingan keluarga, dan
kendala teknis pada sistem pelayanan berupa ketidakstabilan server pada jam sibuk pendaftaran serta
ketidakakuratan estimasi waktu tunggu terhadap dinamika klinis aktual. Temuan ini menegaskan bahwa
keberhasilan e-government di sektor kesehatan tidak semata bergantung pada kecanggihan sistem,
tetapi juga pada tersedianya antarmuka yang ramah bagi pengguna lanjut usia serta mekanisme
dukungan manusia yang proaktif dan berkelanjutan untuk menjembatani kesenjangan digital yang
masih tersisa.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan Digital, Electronic Government Quality (E-GovQual), Pasien Lanjut
Usia, Pelayanan Rumah Sakit.