KUALITAS PELAYANAN PENERBITAN KTP-EL MELALUI SISTEM INFORMASI ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN (SIAK) DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA MALANG

Pelayanan penerbitan KTP-el melalui Sistem Informasi Administrasi Kependudukan
(SIAK) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil) Kota Malang telah
mendukung proses pelayanan administrasi kependudukan, terutama dalam meningkatkan
ketepatan data dan mempercepat penyelesaian dokumen. Dalam pelaksanaannya masih
ditemukan kendala berupa ketergantungan terhadap jaringan, aplikasi, dan database pusat,
gangguan sistem, serta keterbatasan sumber daya pelayanan. Penelitian ini menggunakan teori
kualitas pelayanan The Grönroos Model (1984) yang menekankan bahwa kualitas layanan
terdiri dari dua komponen utama, yaitu Technical Quality, kualitas hasil yang diterima
pelanggan setelah layanan diberikan, dan Functional Quality, cara atau proses layanan yang
diterima pelanggan, sebagai landasan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik. Penelitian
ini bertujuan untuk menganalisis dan mendeskripsikan kualitas pelayanan serta faktor
pendukung dan penghambat kualitas pelayanan penerbitan KTP-el melalui SIAK di
Dispendukcapil Kota Malang.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif-analitis. Data
dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan Kepala Bidang Pengelolaan Informasi
Administrasi Kependudukan, Kepala Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk, petugas loket
pelayanan di Dinas maupun di Mal Pelayanan Publik, serta masyarakat pemohon KTP-el, yang
dilengkapi dengan observasi non-partisipatif dan dokumentasi. Data dianalisis menggunakan
model analisis interaktif Miles, Huberman, dan Saldana (2014) yang meliputi kondensasi data,
penyajian data, serta penarikan kesimpulan dan verifikasi, dengan keabsahan data diuji melalui
triangulasi sumber, teknik, dan waktu.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan penerbitan KTP-el melalui
SIAK di Dispendukcapil Kota Malang berada pada kategori baik, baik dari sisi apa yang
diterima masyarakat (Technical Quality) maupun bagaimana layanan diberikan (Functional
Quality). Faktor pendukung meliputi ketersediaan perangkat dan sarana pelayanan, koordinasi
antarunit, kompetensi sumber daya manusia, serta mekanisme pelayanan cadangan. Faktor
penghambat meliputi stabilitas jaringan, ketergantungan terhadap sistem pusat, keterbatasan
sumber daya pelayanan, serta hambatan literasi digital dari masyarakat. Secara keseluruhan,
kualitas pelayanan penerbitan KTP-el melalui SIAK telah berjalan dengan baik, meskipun
capaian tersebut tetap bergantung pada stabilitas infrastruktur teknis yang sebagian besar
berada di luar kendali langsung pemerintah daerah.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, KTP-el, Sistem Informasi Administrasi Kependudukan
(SIAK), Model Grönroos, Pelayanan Publik