KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI BANDARA ABDULRACHMAN SALEH MALANG

Industri penerbangan memiliki peran strategis dalam perekonomian nasional, sehingga
keamanan dan keselamatan penerbangan menjadi prioritas yang diatur melalui berbagai
regulasi. Kualitas pelayanan petugas Aviation Security (AVSEC) memegang peranan penting
tidak hanya dalam menjamin keamanan teknis, tetapi juga membentuk persepsi dan kepuasan
publik. Mengacu pada teori kualitas pelayanan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) yang1
mencakup dimensi Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, dan Responsiveness,
profesionalisme petugas AVSEC dapat memengaruhi pengalaman penumpang secara
langsung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan AVSEC
terhadap persepsi pelayanan publik di Bandara Abdulrachman Saleh Malang. Penelitian
dilakukan dengan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif, menggunakan teknik
probability sampling, dan mengumpulkan data melalui kuesioner yang dibagikan kepada 100
penumpang. Hasil analisis menggunakan regresi linier sederhana menunjukkan adanya
hubungan signifikan antara kualitas layanan AVSEC dan kepuasan penumpang (Y = 1.926 +
0.237X) dengan nilai R² sebesar 0.707. Artinya, kualitas layanan AVSEC menjelaskan 70,7%
variasi kepuasan penumpang, sementara 29,3% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain seperti
fasilitas bandara dan ketepatan jadwal penerbangan. Setiap peningkatan 1 poin kualitas layanan
berkontribusi pada peningkatan kepuasan sebesar 0,237 poin. Temuan ini menegaskan bahwa
peningkatan kualitas layanan AVSEC merupakan strategi kunci dalam meningkatkan kepuasan
pengguna jasa sekaligus daya saing bandara.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Aviation Security (AVSEC), Kepuasan Penumpang,
Persepsi Pelayanan Publik, Bandara Abdulrachman Saleh, Regresi Linier.