PENTINGNYA FASILITAS PENUMPANG PENYANDANG DISABILITAS DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI BANDARA ABD SALEH

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pentingnya penyediaan fasilitas bagi
penumpang penyandang disabilitas dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik di
Bandara Abdul Rachman Saleh Malang. Layanan transportasi udara yang inklusif menjadi
bagian integral dalam pemenuhan hak asasi manusia, khususnya hak mobilitas bagi kelompok
rentan. Fasilitas yang ramah disabilitas tidak hanya menjadi cerminan dari kepatuhan terhadap
regulasi, tetapi juga indikator konkret komitmen institusi dalam menjamin kesetaraan akses
bagi seluruh warga negara. Penelitian diarahkan untuk menilai sejauh mana fasilitas yang telah
disediakan di bandara ini mampu mendukung kenyamanan, kemandirian, dan kepuasan
penumpang penyandang disabilitas serta bagaimana kontribusinya terhadap peningkatan
kualitas pelayanan publik.
Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data
dilakukan melalui observasi, wawancara mendalam kepada pengelola bandara, petugas
operasional, serta penyandang disabilitas sebagai pengguna layanan, dan dokumentasi
terhadap kebijakan serta infrastruktur aksesibilitas yang tersedia. Analisis data dilakukan
dengan model Miles dan Huberman yang mencakup tahapan reduksi data, penyajian data, dan
penarikan kesimpulan. Pendekatan teoritis menggunakan lima dimensi SERVQUAL
(reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles), disandingkan dengan pendekatan
normatif berdasarkan regulasi nasional dan internasional tentang hak penyandang disabilitas.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa meskipun Bandara Abdul Rachman Saleh telah
menyediakan beberapa fasilitas seperti kursi roda, jalur landai, dan toilet aksesibel, tingkat
efektivitasnya belum optimal. Beberapa kendala seperti keterbatasan infrastruktur, kurangnya
pelatihan petugas, dan minimnya sosialisasi fasilitas masih menghambat pemanfaatan secara
maksimal. Rendahnya kesadaran struktural terhadap pelayanan inklusif juga menjadi faktor
penghambat. Namun, partisipasi aktif petugas dan komitmen pengelola bandara menjadi
pendorong utama dalam mewujudkan pelayanan yang ramah disabilitas.
Penelitian ini merekomendasikan peningkatan kualitas fasilitas fisik yang sesuai standar
aksesibilitas, pelatihan intensif bagi petugas bandara, serta integrasi teknologi informasi
sebagai sarana penunjang aksesibilitas. Selain itu, penting untuk melibatkan komunitas
penyandang disabilitas dalam evaluasi dan perancangan fasilitas. Upaya-upaya tersebut
diharapkan mampu memperkuat citra pelayanan publik yang inklusif dan mendukung Bandara
Abd Saleh sebagai simpul transportasi yang berkeadilan.
Kata Kunci: Pelayanan publik, penyandang disabilitas, fasilitas bandara, aksesibilitas,
kualitas layanan.