Analisis Kinerja Pelayanan Publik dalam Meningkatkan Efektivitas Pelayanan Penumpang di Bandar Udara Abdulrachman Saleh Malang

Penelitian ini secara komprehensif mengkaji kinerja pelayanan publik di Bandar Udara
Abdulrachman Saleh Malang dengan fokus pada peningkatan efektivitas pelayanan penumpang.
Metode yang digunakan adalah kualitatif deskriptif menggunakan teknik wawancara mendalam,
observasi partisipatif, dan studi dokumentasi. Data dianalisis menggunakan model interaktif Miles
dan Huberman (1994), meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil
penelitian mengungkap kemajuan signifikan pada digitalisasi layanan dan perbaikan infrastruktur,
namun terdapat kendala koordinasi antarlembaga, aksesibilitas kelompok rentan, dan integrasi
transportasi. Rekomendasi mencakup optimalisasi sistem informasi manajemen, forum koordinasi
lintas instansi, dan peningkatan layanan bagi penyandang disabilitas dan lansia.
Kata Kunci: kinerja pelayanan publik; efektivitas layanan; digitalisasi; koordinasi lintas instansi;
aksesibilitas