PENILAIAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (Survei Terhadap Persepsi Pelanggan PT. Air Bersih Jatim Unit SPAM PIER Kab. Pasuruan)

Kualiltas layanan dapat dilartilkan selbagail pelrbandilngan antara pelrselpsil pellanggan atas layanan
yang belnar – belnar melrelka pelrolelh delngan layanan yang selsungguhnya melrelka harapkan.
Kualiltas dilmulail daril kelbutuhan dan belrakhilr para pelrselpsil pellanggan. Hal ilnil dapat dilartilkan
bahwa kualiltas yang bailk dillilhat daril pelrselpsil pellanggan bukan daril pelrselpsil pelrusahaan.
Pelrselpsil pellanggan atas kualiltas pellayanan melrupakan pelnillailan total atas kelunggulan suatu
produk yang dapat belrupa barang atau jasa. Harapan pellanggna melrupakan kelyakilnan
pellanggan selbellum melmbellil produk yang akan diljadilkan standart dalam melnillail kilnelrja
produk atau jasa telrselbut. Harapan pellanggan dilbelntuk daril pelngalaman masa lalu, kelbutuhan1
pellanggan telrselbut dan promosil yang dillakukan pelrusahaan.pellanggan melngharapkan
kulailtas pellayanan telrtelntu teltapil pilhak pelnyeldila bellum telntu bilsa melmelnuhil kelilngilnan
pellanggan. Hal telrselbut telntu dapat melnilmbulkan kelselnjangan atau gab antara harapan
delngan kelnyataan. Selmakiln kelcill kelselnjangan maka kelpuasan pellanggan akan selmakiln
melnilngkat. Delngan kata lailn, ada dua faktor utama yang melmpelngaruhil kualiltas pellayanan,
yailtu layanan yang diltelrilma atau dilrasakan (pelrcelilveld selrvilceld) dan layanan yang dilharapkan
(elxpelcteld selrvilceld). Jilka kelnyataan selsuail delngan yang dilharapkan maka kualiltas layanan
dilpelrselpsilkan bailk dan melmuaskan, dan jilka layanan yang diltelrilma mellampauil harapan
pellanggan, kualiltas dilpelrselpsilkan selbagail kualiltas yang ildelal. Seldangkan apabilla layanan
yang diltelrilma relndah darilpada yang dilharapkan, maka kulailtas pellayanan dilpelrselpsilkan
buruk atau tildak belrmutu. Pelnelliltilan ilnil belrtujuan untuk melngeltahuil tilngkat kelpuasan
pellanggan telrhadap kualiltas pellayanan PT. Ailr Belrsilh Jatilm Unilt SPAM PIlElR delngan
pelndelkatan Ilmportancel Pelrformancel Analysils yang dilukur mellaluil lilma dilmelnsil. Lilma
dilmelnsil telrselbut adalah buktil filsilk, kelandalan, daya tanggap, jamilnan dan elmpatil.
Kata kunci : : kualitas pelayanan, penilaian pelanggan, PT. Air Bersih Jatim Unit SPAM
PIER, pelayanan.